Einsatzleitstelle und Lagezentrum

Das folgende Dokument beschreibt das von der Berufsfeuerwehr Bozen (BF-BZ) gemäß UNI EN ISO 9001:2015 definierte und angewandte Qualitätsmanagementsystem (QMS) und ist ein ständiger Bezugspunkt für das Personal bei der Anwendung und Verbesserung des Systems selbst und der erbrachten Dienstleistung.

Es wird zur  Planung und Ausführung von Anrufannahme-, Alarmierungs- und Informationsprozessen als PSAP2 (PSAP2 = Einsatzzentrale, welche für die Verwaltung der Notrufe und der damit verbundenen Einsätze beauftragt ist) im System EEN112 angewandt.

Die Aktivitäten finden in der Einsatzzentrale und im Landeslagezentrum (LGZ) unter der Leitung der Berufsfeuerwehr Bozen statt.

Das so erstellte Handbuch soll ein dynamisches, organisiertes und strukturiertes Dokument sein, das in der Lage ist, die Mitarbeiter zu einer ständigen Verbesserung der Leistung zu führen und gleichzeitig ein hohes Maß an Professionalität des Personals und Effizienz des Dienstes zu gewährleisten.

Ziele Qualitätspolitik

Um die Qualitätspolitik konkret, operativ und messbar zu machen, hat die Berufsfeuerwehr Bozen einige grundlegende Ziele festgelegt, die jeder Mitarbeiter des Unternehmens bei allen Aktivitäten, bei denen er ein Akteur ist, kennen und verfolgen muss.

In Bezug auf den Anwendungsbereich des Qualitätssystems stellen die Qualitätsziele für die Berufsfeuerwehr Bozen die wesentlichen Koordinaten der Handlung und des Managements des Prozesssystems dar.

Gewährleistung einer konstanten Dienstkontinuität, zuverlässig, flexibel und an den Kontext anpassbar

Die Berufsfeuerwehr ist aufgerufen, 24 Stunden am Tag in der Stadt Bozen für den normalen Betrieb und im ganzen Land für Einsätze, die besondere Ausrüstung und spezifisches Wissen erfordern, tätig zu sein.

Auf nationaler und internationaler Ebene haben die Teams der Berufsfeuerwehr in Katastrophengebieten unter der Aufsicht der lokal zuständigen Feuerwehrstrukturen mit den Notfallorganisationen zusammengearbeitet.

Die Struktur ist so organisiert, dass sie kurz- und langfristige Notfälle bewältigt und die nötigen Personalressourcen garantiert um die Prozesse in der Einsatzzentrale abwickeln zu können.

Gewährleistung einer sofortigen Rufannahme bei Notrufen

Von besonderer Bedeutung ist die Unmittelbarkeit der Rufannahme an den Hilfeersuchenden.

Die Rufannahme an den Benutzer muss so schnell wie möglich gewährleistet werden, auch wenn mehrere Anrufe gleichzeitig eingehen, indem eine der Situation angepasste Verwaltungspolitik umgesetzt wird.

Der Anrufer befindet sich im Allgemeinen in einem Notzustand, der ihn mit ungewöhnlichen Situationen konfrontiert und der einen Zustand der Verwirrung auslösen kann.

Es liegt an der Professionalität des Einsatzzentralenmitarbeiters, schnell zu reagieren und dem Anrufer zu helfen, um klare und kontextbezogene Informationen zu erhalten.

Gewährleistung einer angemessenen, operativen Antwort, die sich aus der Verwaltung des Notrufes ergibt

Die erhaltenen Informationen müssen so schnell wie möglich genutzt werden, um angemessene Rettungseinheiten zu entsenden: Die Wirksamkeit der Antwort hängt direkt mit der korrekten Klassifizierung durch den Einsatzzentralenmitarbeiter zusammen.

Sie wird gemessen, indem die Angemessenheit der alarmierten Ressourcen (Feuerwehreinheiten und andere Behörden/Körperschaft) und die zur Bewältigung des Ereignisses eingesetzten Mittel berücksichtigt werden.

Die Antwort auf einem Notruf muss einheitlich sein.

Beibehaltung eines hohen Maßes an Professionalität

Es gibt viele Aspekte, die die Professionalität beeinflussen. Der Rufannahme- und Alarmierungsprozess besteht aus verschiedenen Phasen, die Kommunikationsfähigkeiten und die Beherrschung von Technologien und Verfahren umfassen. All diese Faktoren müssen trainiert, aufrechterhalten und es muss ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess stattfinden, der es ermöglicht, die Erfahrungen in ein gemeinsames „Gepäck“ packen.

Implementierung einer effektiven Kommunikation in internen Prozessen und gegenüber externen Stakeholdern

Im Rahmen der ausgeübten Tätigkeit wird immer deutlicher, wie wichtig es ist, dass Mitarbeiter und externe Personen an klare Kommunikation und Anweisungen gebunden sind.

Die für die Durchführung der Tätigkeiten der Einsatzzentrale nützlichen Informationen müssen zwischen den Mitarbeitern, die abwechselnd in der Zentrale tätig sind, strukturiert und kontinuierlich übermittelt werden.

Ein weiterer Faktor von erheblicher Bedeutung, um Beanstandungen von außerhalb der Organisation zu begrenzen, ist die Fähigkeit, die Abläufe und Logik der von den Mitarbeitern ausgeführten Anweisungen zu erklären.

Der Benutzer möchte zunehmend wissen, warum er diese Antwort vom Mitarbeiter erhält. Wenn die Antwort vom Benutzer als logisch und motiviert empfunden wird, verringert sich das Risiko von Kontroversen.

Gewährleistung von Transparenz während des gesamten Rettungsprozesses

Was in den Phasen passiert ist, die den Rettungsprozess vom Anruf über den Einsatz bis hin zur Erstellung der Dokumente über die durchgeführten Aktivitäten charakterisieren, muss im Problemfall nachvollziehbar sein.

Benutzer können sich an den Kommandanten wenden, wenn sie Bescheinigungen benötigen.

Die Datenquellen müssen zuverlässig sein und auf ausdrücklichen Wunsch der zuständigen Behörden im Streitfall eingesehen werden können.

Die in den Dokumenten enthaltenen Daten müssen immer vollständig und nachprüfbar sein.

Mit dem Ziel, das Qualitätsniveau zu messen, überwacht die Berufsfeuerwehr Bozen ständig die Erreichung der Qualitätsziele durch objektive Mechanismen, die auf messbaren Beweisen basieren und stellt eine ständige Kommunikation mit der Organisation über den Fortschritt der erzielten Ergebnisse dar.

Iso-Zertifikat